Por Sebastián Valdés Lutz, para estos efectos, un cliente insatisfecho.
El 27 de marzo recién pasado compré un router en el sitio web de Falabella, cadena que hasta esa compra no me había fallado en ninguno de los puntos de contacto con el cliente, entregando siempre lo que comprometió en tiempo y forma. Hasta esa compra, en donde tuve relación con lo que lamentablemente muchas empresas consideran “su patio trasero”, el lugar donde deben responder por una promesa incumplida.
El despacho del router estaba comprometido para el lunes 5 de abril y, al ser un insumo necesario para el trabajo en casa, no tenía las restricciones de despacho que había implementado el Gobierno la semana anterior. Falabella proporciona un panel de seguimiento para las compras online de sus consumidores, el que hasta las 21:00 del día 5 de abril informaba que el producto sería despachado entre las 9:00 y 21:00 horas. La existencia de esta publicación tiene su origen en que el despacho nunca se produjo, y en todas las prácticas que Falabella tiene implementadas para “asegurarse” de perder un cliente tras fallarle en su promesa. Esto será el manual para no seguir en servicio al cliente.
El uso de la tecnología es esencial en la relación con el cliente, en la medida que esta entregue herramientas que mejoren la experiencia de compra del consumidor. El panel de seguimiento de compra de Falabella informaba erróneamente que el despacho se realizaría conforme hasta el último segundo del rango horario comprometido, lo que con seguridad fue información falsa mucho antes de las 21:00 horas del 5 de abril. De nada sirve, entonces, un panel de seguimiento de compras que no entrega información fidedigna, en línea con los movimientos internos que la empresa supuestamente quiere y se compromete a informar. El despacho del producto internamente se canceló para el horario comprometido en algún punto entre el 27 de marzo y las 21:00 horas del 5 de abril, y el canal que Falabella tiene implementado nunca informó ese movimiento interno, manteniendo a su consumidor engañado hasta el final. Como consumidor, y como persona, espero que las malas noticias se entreguen oportunamente para poder tomar acciones oportunas, pero al parecer Falabella no considera que sus errores deben ser abordados en forma proactiva, sino todo lo contrario.
A las 21:00 horas del 5 de abril Falabella había fallado en su promesa de venta, y su sistema cambió de estado para informarme lo obvio, lo que ya no sirve de nada, sumando sus disculpas y su “pésame”. Pero a las 21.00 horas del 5 de abril yo no quería escuchar disculpas ni “condolencias” de mi proveedor, sino una nueva promesa para completar el producto ampliado que no se había entregado. Quería volver a tener certezas sobre la fecha de despacho del producto, incluso si esa fecha estaba programada para varios días más. Pero ello no ocurrió, y me quedé sólo con el “no sabe cuánto lo sentimos” de Falabella.
De aquí en adelante empiezo a pagar un precio extra por el router, consistente en todo el tiempo involucrado en la relación con las plataformas de servicio al cliente de Falabella. Mi tiempo, como el de todos, tiene un costo por su uso alternativo en ocio o trabajo, y dedicarlo a conseguir que Falabella cumpla su promesa de venta es simplemente pagar más caro por el producto.
Mi primera acción fue contactar a servicio al cliente por el chat que Falabella tiene implementado para ello. Nuevamente, una interesante herramienta si es que esta entrega lo que debe. En este caso, lo que debía haber entregado Falabella es una rápida respuesta sobre la nueva fecha de despacho del producto, información clave para que el consumidor no siga gastando tiempo intentando obtener lo que compró. Ocho minutos se demoraron en atenderme. Por más que intenté obtener información sobre la nueva fecha de despacho, lo único que conseguí es un “número de reclamo”, que nunca sirvió de nada concreto en el resto del proceso. “Lamentamos lo sucedido, se comunicarán con usted”, fue la respuesta programada por Falabella, lo que a la luz de los hechos fue información falsa de principio a fin, puesto que la “congoja” por el cliente no se observó en nada concreto, y nunca se comunicaron conmigo.
Mi primer contacto con servicio al cliente fue el 6 de abril, y este se repitió con exactamente los mismos resultados el 7 y el 8 de abril. “Serás informado los próximos días”, “derivamos su caso para que se entregue una solución a la brevedad”, “generé una insistencia para que tomen tu caso, se agilice y se informe a la brevedad”. Nunca la palabra “brevedad” se había utilizado con tanto desapego a su significado.
El 8 de abril en la tarde, frustrado, tomé mi teléfono y busqué el router en “Mercado Libre”. Ofrecían despacho para el 12 de abril, lo que si bien implicaba recibir el producto una semana después de la fecha original comprometida por Falabella, era un evento más seguro y menos costoso emocionalmente que seguir esperando la respuesta de “servicio al cliente” de la casa comercial. El 8 de abril en la tarde cancelé mi compra en Falabella y adquirí el router en Mercado Libre, el que llegó sin inconvenientes el 12 de abril en la mañana.
El sistema de seguimiento de compra de Falabella esta vez sí me informó que había cancelado la compra, en una suerte de sátira para todo lo vivido, y no existió ningún otro intento de contacto posterior a ese por parte de la empresa. Al parecer Falabella no relacionó la cancelación de mi compra con el incumplimiento en el despacho y las tres comunicaciones en días consecutivos con servicio al cliente, o si lo hizo, no cuenta con sistemas que le permitan tomar acciones para compensar a un cliente ciertamente mal atendido. Al parecer, tampoco hizo seguimiento de mi historial como cliente, y las ventas que eventualmente perderían de no tomar acciones para enmendar sus errores, aunque en estricto rigor sea quien sea el cliente debiese ser atendido en base a los mismos protocolos. Lo único que queda claro es que Falabella no cuenta con procedimientos internos para mantener fidelizados a sus clientes, y por ello no es extraño que esté perdiendo la batalla con los nuevos líderes del comercio electrónico que han arribado a Chile.
Falabella siguió estrictamente el manual de lo que no se debe hacer con un cliente. Más aun con un cliente ya fidelizado. La calidad de servicio nace de la cultura interna de la empresa, y en cada interacción, en cada momento de verdad con Falabella, tuve muestras de que el cuidado por el cliente no es parte de su ADN.
Espero que estas líneas sirvan para generar manuales de lo sí se debe hacer en aquellas empresas que se definen por su preocupación por el cliente.
Por Sebastián Valdés, para estos efectos, un cliente insatisfecho.
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